Basicsカスタマーハラスメントについて知ろう

顧客対応の現場では、正当なクレームと不当・悪質なクレームが混在することがあります。 重要なのは、顧客等の「言動の内容」と「手段・態様」の両面から判断することです。

言動の内容が正当であっても、その手段が社会通念上許容される範囲を超えている場合は、カスハラと判断される場合があります。 また、企業には従業員をこうした悪質な行為から守る義務があります。

顧客対応の現場で最も重要なのは、以下の2つを区別することです。

企業には、顧客等の声を真摯に受け止めつつも、悪質な行為から従業員を守る責任があります。 正当なクレームには誠実に対応し、カスハラには毅然とした姿勢で臨むことが求められます。

個別の事案の状況等によっては、カスハラに該当するかどうかの判断が異なる場合があります。ここに挙げたものは一例であり、事業主は、従業員からの相談に幅広く対応するとともに、適切な対応を行う必要があります。

これらは従業員の安全や精神状態に大きな影響を与える行為であり、 法的措置の対象となる可能性もあります。

カスハラは単なる顧客等とのトラブルではなく、企業経営にも深刻な影響をもたらします。

企業はカスハラに対して組織として毅然と対応する必要があります。 特に、以下の４つの姿勢が重要です。

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   従業員を守ることを最優先とする
   従業員の安全および精神的健康を確保することを、最優先事項とします。
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   不当な要求には毅然と対応する
   社会通念を逸脱した要求に対しては、明確に断るなど、組織として毅然とした対応が重要です。
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   社内で統一された対応方針を持つ
   個人に対応を委ねるのではなく、組織として対応マニュアルや相談窓口を整備します。
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   必要に応じて法的対応も検討する
   脅迫や名誉毀損などの行為については、警察や弁護士と連携し、法的対応を検討することが重要です。

カスハラ問題は企業だけでなく、社会全体の課題です。 行政・企業・顧客等が連携して取り組むことで、お互いを尊重する顧客関係と働きやすい社会を実現できます。 そのため、県では、カスハラに関する正しい理解の促進に向けた情報発信を行い、社会全体での取組を後押ししていきます。

従業員が安心して働ける環境は、結果として従業員の顧客等への対応力等の向上にもつながります。 カスハラをなくすことは、企業・顧客等双方にとってメリットのある取組です。